शिकायत प्रक्रिया

यह संस्करण 16 मई 2026 से प्रभावी है।

अनुच्छेद 1 परिभाषा

इस प्रक्रिया में निम्नलिखित परिभाषाएँ लागू होती हैं:

• शिकायत: किसी अनुबंध के समापन या निष्पादन, प्रदान की गई सेवाओं की गुणवत्ता, बिल की राशि, संचार, पहुंच, व्यवहार, या कानूनी सेवाओं से संबंधित किसी अन्य आचरण के संबंध में किसी ग्राहक या अन्य प्रत्यक्ष रूप से संबंधित पक्ष द्वारा या उनकी ओर से असंतोष की कोई भी लिखित अभिव्यक्ति। Law & More B.V.;
• शिकायतकर्ता: शिकायत दर्ज कराने वाला ग्राहक या अन्य प्रत्यक्ष रूप से संबंधित पक्ष;
• शिकायत अधिकारी: वकील Law & More B.V. कंपनी के भीतर शिकायतों को संभालने के लिए नामित व्यक्ति जो उन सेवाओं में शामिल नहीं रहा है जिनसे शिकायत संबंधित है;
• अटल: प्राइवेट लिमिटेड कंपनी Law & More B.V.जिसका पंजीकृत कार्यालय में है Eindhoven और वाणिज्य मंडल में क्रमांक 27313406 के तहत पंजीकृत है;
• फ़ाइल हैंडलर: वह वकील या कर्मचारी जिसने उस मामले में महत्वपूर्ण कार्य किया है जिससे शिकायत संबंधित है;
• वोवा: नीदरलैंड बार के विनियम (वेरोर्डनिंग ऑप डे एडवोकेट)।

अनुच्छेद 2 दायरा

यह प्रक्रिया प्रत्येक अनुबंध समझौते पर लागू होती है। Law & More B.V. और इसके ग्राहक। फर्म यह सुनिश्चित करती है कि यह प्रक्रिया प्रत्येक अनुबंध पर लागू घोषित की जाए और इसे फर्म की वेबसाइट, अनुबंध पत्र और सामान्य नियम एवं शर्तों के माध्यम से आसानी से सुलभ तरीके से प्रकाशित किया जाए, वोवा के अनुच्छेद 6.28 और 7.4 के अनुसार।

अनुच्छेद 3 उद्देश्य

इस प्रक्रिया का उद्देश्य है:

• ग्राहकों और अन्य प्रत्यक्ष रूप से संबंधित पक्षों की शिकायतों को उचित समय सीमा के भीतर रचनात्मक और सावधानीपूर्वक तरीके से निपटाने के लिए एक प्रक्रिया स्थापित करना;
• शिकायतों के कारणों की पहचान करने के लिए एक प्रक्रिया स्थापित करना;
• शिकायतों के उचित निपटान के माध्यम से मौजूदा संबंधों को संरक्षित और बेहतर बनाना;
• शिकायतों के प्रति ग्राहक-केंद्रित प्रतिक्रियाओं के लिए कर्मचारियों को प्रशिक्षित करना;
• शिकायत निवारण और शिकायत विश्लेषण के माध्यम से प्रदान की जाने वाली सेवाओं की गुणवत्ता में सुधार करना।

अनुच्छेद 4 अनुबंध की शुरुआत में दी जाने वाली जानकारी

Law & More B.V. अनुबंध करते समय ग्राहक का ध्यान इस प्रक्रिया की ओर आकर्षित किया जाता है। अनुबंध पत्र और सामान्य नियम एवं शर्तें दोनों ही इस प्रक्रिया और अनुच्छेद 14 में उल्लिखित बाहरी शिकायत निवारण मार्गों का उल्लेख करते हैं। यह प्रक्रिया फर्म की वेबसाइट पर भी स्थायी रूप से उपलब्ध है।

अनुच्छेद 5 आंतरिक शिकायत प्रक्रिया

मौखिक या अनौपचारिक माध्यमों से प्राप्त शिकायतों का प्रारंभिक निपटान फाइल हैंडलर द्वारा किया जाता है, जिसका उद्देश्य आपसी सहमति से शीघ्र समाधान करना होता है। यदि इस प्रक्रिया से शिकायतकर्ता की संतुष्टि के अनुरूप समाधान नहीं होता है, या यदि शिकायत पहले ही लिखित रूप में प्रस्तुत की जा चुकी है, तो शिकायत को शिकायत अधिकारी के पास भेज दिया जाता है। शिकायत अधिकारी नीचे दी गई प्रक्रिया के अनुसार शिकायत का निपटान करता है।

अनुच्छेद 6 शिकायत अधिकारी

कंपनी ने एक शिकायत अधिकारी नियुक्त किया है। शिकायत अधिकारी का नाम और संपर्क विवरण वेबसाइट और अनुबंध पत्र में दिया गया है। शिकायत अधिकारी शिकायत का निपटान करने और शिकायत फाइल में निपटान का लिखित रिकॉर्ड दर्ज करने के लिए जिम्मेदार है।

अनुच्छेद 7 स्वतंत्रता एवं प्रतिस्थापन

शिकायत अधिकारी का इस मामले या इससे संबंधित आचरण में कोई सीधा संबंध नहीं है। यदि शिकायत (पूर्ण या आंशिक रूप से) नामित शिकायत अधिकारी से संबंधित है, तो शिकायत का निपटारा फर्म के किसी अन्य वकील द्वारा किया जाएगा, जिसका भी इससे कोई सीधा संबंध नहीं है। शिकायत अधिकारी की लंबी अनुपस्थिति, जैसे कि बीमारी या छुट्टियों के कारण, की स्थिति में फर्म तुरंत एक प्रतिस्थापन नियुक्त करेगी ताकि शिकायतों के निपटारे में कोई बाधा न आए।

अनुच्छेद 8 शिकायत प्रस्तुत करना

शिकायत लिखित रूप में या इलेक्ट्रॉनिक माध्यम से शिकायत अधिकारी को नि:शुल्क जमा की जा सकती है। शिकायत ईमेल के माध्यम से जमा करना बेहतर है। [ईमेल संरक्षित] या साधारण डाक द्वारा Law & More B.V.शिकायत अधिकारी के ध्यानार्थ, Marconilaan 13, 5612 HM Eindhovenनीदरलैंड्स। शिकायत में कम से कम शिकायतकर्ता का नाम और संपर्क विवरण, फाइल हैंडलर का नाम या उस मामले का संदर्भ जिससे शिकायत संबंधित है, शिकायत का विवरण और, यदि लागू हो, तो वांछित समाधान का विवरण होना चाहिए।

अनुच्छेद 9 प्राप्ति की पुष्टि और प्रथम प्रतिक्रिया

शिकायत अधिकारी दो कार्य दिवसों के भीतर लिखित रूप में शिकायत प्राप्ति की पुष्टि करता है। प्राप्ति की पुष्टि में लागू प्रक्रिया, समय सीमा और मामले की कार्यवाही करने वाले शिकायत अधिकारी का नाम उल्लिखित होता है। शिकायत प्राप्त होने के दस कार्य दिवसों के भीतर, शिकायत अधिकारी या तो पहली ठोस प्रतिक्रिया देता है या शिकायत की आगे की कार्यवाही से संबंधित प्रक्रियात्मक सूचना जारी करता है।

अनुच्छेद 10 दोनों पक्षों की सुनवाई

शिकायत अधिकारी शिकायतकर्ता और जिसके खिलाफ शिकायत की गई है, दोनों को शिकायत और बचाव के संबंध में स्पष्टीकरण देने का अवसर प्रदान करता है। यह लिखित रूप में, टेलीफोन पर या बैठक में किया जा सकता है। प्रत्येक सुनवाई संपर्क का लिखित रिकॉर्ड बनाया जाता है और उसे शिकायत फाइल में जोड़ा जाता है। शिकायतकर्ता और संबंधित व्यक्ति अनुरोध करने पर सुनवाई रिकॉर्ड की एक प्रति प्राप्त करते हैं।

अनुच्छेद 11 समय सीमा और विस्तार

शिकायत प्राप्त होने के एक महीने के भीतर, शिकायत अधिकारी शिकायतकर्ता और जिसके खिलाफ शिकायत की गई है, उसे लिखित रूप में शिकायत के गुण-दोष के आकलन की सूचना कारणों सहित देता है, और जहां उपयुक्त हो, सिफारिशें भी देता है। यदि इस समय सीमा का पालन करना संभव नहीं है, तो शिकायत अधिकारी विचलन की लिखित सूचना देगा, जिसमें कारण और आकलन देने की नई समय सीमा बताई जाएगी।

अनुच्छेद 12 गोपनीयता और स्वतंत्र उपयोग

शिकायत अधिकारी और जिसके खिलाफ शिकायत दर्ज की गई है, दोनों ही शिकायत के निपटान में गोपनीयता का पालन करते हैं। शिकायतकर्ता को शिकायत निपटान के लिए कोई शुल्क नहीं देना होता है। इसके अतिरिक्त, शिकायत का निपटान डच अधिवक्ता अधिनियम (Advocatenwet) के तहत गोपनीयता के दायित्व के अधीन होता है।

अनुच्छेद 13 लिखित और तर्कसंगत निर्णय

शिकायत अधिकारी के निर्णय में कम से कम निम्नलिखित बातें शामिल होनी चाहिए:

• शिकायत का संक्षिप्त विवरण;
• शिकायतकर्ता और संबंधित व्यक्ति के पक्ष का सारांश;
• शिकायत अधिकारी द्वारा स्थापित किए गए तथ्य;
• शिकायत के प्रत्येक तत्व का मूल्यांकन, कारणों सहित;
• जहां लागू हो, फर्म द्वारा किए जाने वाले कोई भी उपाय, संकल्प या (वित्तीय) सुधार;
• जहां लागू हो, संगठन के लिए एक सुधार उपाय;
• अनुच्छेद 14 में निर्धारित बाह्य वृद्धि मार्गों का संदर्भ।

अनुच्छेद 14 बाह्य वृद्धि मार्ग

यदि शिकायतकर्ता शिकायत अधिकारी के निर्णय से सहमत नहीं है, तो शिकायतकर्ता डच अधिवक्ता अधिनियम के अनुच्छेद 46सी के अनुसार, उस जिले में बार एसोसिएशन के डीन को शिकायत प्रस्तुत कर सकता है जिसमें फर्म का पंजीकृत कार्यालय है।

अनुबंध के समापन और निष्पादन, प्रदान की गई सेवाओं की गुणवत्ता और बिल की राशि से संबंधित विवाद, यदि लिखित रूप में सहमति हो, तो अनुबंध पत्र या सामान्य नियमों और शर्तों में निर्दिष्ट विवाद समाधान निकाय को प्रस्तुत किए जाएंगे। यदि ऐसा कोई विकल्प उपलब्ध नहीं है, तो ये विवाद सामान्य दीवानी प्रक्रिया नियमों के अंतर्गत अधिकार क्षेत्र रखने वाले न्यायालय में प्रस्तुत किए जाएंगे। यदि फर्म वकीलों के लिए विवाद समिति (Geschillencommissie Advocatuur) से संबद्ध है, तो इसका उल्लेख वेबसाइट और अनुबंध पत्र में किया जाएगा।

अनुच्छेद 15 शिकायत पंजीकरण

शिकायत अधिकारी प्राप्त प्रत्येक शिकायत को केंद्रीय शिकायत रजिस्टर में दर्ज करता है। इस पंजीकरण में कम से कम शिकायत का विषय, प्राप्ति की तिथि, निपटान की तिथि, शिकायत का स्वरूप, मूल्यांकन और किए गए सुधारात्मक उपाय शामिल होते हैं। शिकायत अधिकारी समय-समय पर, गुमनाम रूप से, कंपनी के प्रबंधन को शिकायतों की संख्या, प्रक्रिया में लगने वाला समय, विषय और सुधारात्मक उपायों के बारे में रिपोर्ट करता है।

अनुच्छेद 16 व्यक्तिगत डेटा का प्रसंस्करण

शिकायत के निपटान के दौरान व्यक्तिगत डेटा को संसाधित किया जाता है। Law & More B.V. इस संबंध में नियंत्रक कंपनी है। यह प्रक्रिया शिकायतों के सावधानीपूर्वक निपटान, वैधानिक दायित्वों के अनुपालन और अनुबंध के निष्पादन में कंपनी के वैध हितों पर आधारित है। संसाधित डेटा में मुख्य रूप से नाम, संपर्क विवरण, फाइल की जानकारी और शिकायत फाइल में शामिल पत्राचार की सामग्री शामिल होगी। डेटा को ऊपर बताए गए उद्देश्यों के लिए आवश्यक समय से अधिक समय तक संग्रहीत नहीं किया जाता है और किसी भी स्थिति में कंपनी की नीति में निर्धारित प्रतिधारण अवधि से अधिक समय तक संग्रहीत नहीं किया जाता है।

डेटा विषय को डेटा तक पहुंच, सुधार, प्रतिबंध, आपत्ति, विलोपन और डेटा पोर्टेबिलिटी का अधिकार है, प्रत्येक मामले में कानून द्वारा निर्धारित सीमा तक और वकील के गोपनीयता के कर्तव्य के अनुरूप। इन अधिकारों का प्रयोग करने और गोपनीयता से संबंधित अन्य प्रश्नों के लिए, डेटा विषय फर्म से संपर्क कर सकता है। [ईमेल संरक्षित]अन्य सभी मामलों के लिए, गोपनीयता नीति देखें। Law & More B.V. तदनुसार लागू होता है। डेटा विषय को डच डेटा संरक्षण प्राधिकरण (Autoriteit Persoonsgegevens) के पास शिकायत दर्ज करने का भी अधिकार है।

अनुच्छेद 17 फ़ाइल प्रबंधन और प्रतिधारण अवधि

प्रत्येक शिकायत के लिए एक अलग शिकायत फाइल खोली जाती है। इस फाइल में कम से कम शिकायत और उसके अनुलग्नक, प्राप्ति की पुष्टि, आंतरिक नोट्स और सुनवाई के रिकॉर्ड, मूल फाइल से संबंधित दस्तावेज़, बिल की जानकारी, निर्णय का मसौदा और अंतिम निर्णय तथा किए गए या प्रस्तावित सुधार उपाय शामिल होते हैं। शिकायत फाइल को इस प्रकार रखा जाता है कि इसे आसानी से और स्पष्ट रूप से प्राप्त किया जा सके और अनधिकृत व्यक्तियों द्वारा इसकी पहुँच से सुरक्षा की जाती है।

अनुच्छेद 18 अधिगम और गुणवत्ता सुधार

प्रत्येक शिकायत जिसे सही या आंशिक रूप से सही पाया जाता है, उसे शिकायत अधिकारी द्वारा एक ठोस सुधार उपाय में परिवर्तित किया जाता है। इन सुधार उपायों पर कंपनी की आंतरिक बैठकों में चर्चा की जाती है और जहां आवश्यक हो, इन्हें कंपनी की कार्यप्रणाली, प्रशिक्षण योजना और आंतरिक नियंत्रणों में शामिल किया जाता है।

अनुच्छेद 19 संशोधन एवं प्रकाशन

इस प्रक्रिया में प्रबंधन द्वारा संशोधन किया जा सकता है। Law & More B.V. संशोधन कंपनी की वेबसाइट पर प्रकाशित किए जाएंगे। वेबसाइट पर प्रकाशित संस्करण ही मान्य होगा।

अनुच्छेद 20 लागू होने की तिथि

यह प्रक्रिया 16 मई 2026 से लागू हुई और इसने फर्म की सभी पूर्व शिकायत प्रक्रियाओं का स्थान ले लिया है। Law & More B.V.

शिकायत अधिकारी के संपर्क विवरण

शिकायत अधिकारी: श्री टीजीएलएम मीविस
ईमेल: [ईमेल संरक्षित]
टेलीफोन: + 31 (0) 40 369 06 80
डाक पता: Law & More B.V.शिकायत अधिकारी के ध्यानार्थ, Marconilaan 13, 5612 HM Eindhoven, नीदरलैंड्स